REGULAMENTO
TÍTULO I
DA OUVIDORIA E SUAS FINALIDADES
Art. 1º A Ouvidoria da Faculdade de Administração e Artes de Limeira-FAAL, órgão interno vinculado à Direção Geral, representa um mecanismo institucionalizado de interação entre a comunidade acadêmica, alunos, professores, egressos, funcionários e membros da sociedade civil organizada, com as instâncias administrativas da IES, visando a contribuir para o aperfeiçoamento da gestão institucional, no que se refere ao tratamento das demandas das comunidades interna e externa.
Art. 2º A Ouvidoria da IES tem por finalidade:
I – oferecer à comunidade externa e interna um canal de comunicação com a administração da IES para o encaminhamento de suas demandas;
II – proporcionar oportunidades de intervenção crítica da gestão da Instituição, visando o exame das reivindicações formuladas, a melhoria das atividades desenvolvidas e dos serviços prestados pela IES;
III – estimular a prática da cidadania, mediante a participação crítica do corpo discente, docente, técnico-administrativo e da comunidade externa na qualidade dos serviços educacionais prestados;
IV – assegurar aos usuários dos serviços prestados pela IES, o direito à informação, orientando-os a respeito dos meios disponíveis para obtê-la.
CAPÍTULO I
DA OUVIDORIA E SUAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º O Ouvidor da IES será nomeado pela Direção e exercerá a função por um prazo máximo de 2 (dois) anos, podendo ser reconduzido.
Art. 4º O Ouvidor da IES deve agir em consonância com o presente regulamento e pautado pelas seguintes diretrizes:
I – facilitar e simplificar o acesso dos usuários aos serviços de Ouvidoria;
II – atuar na prevenção de conflitos;
III – atender as pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento, buscando solucionar rapidamente as questões;
IV – agir com integridade, transparência e imparcialidade;
V – resguardar o sigilo das informações do solicitante, quando for o caso, e garantir o direito à resposta, acompanhando caso a caso até a sua finalização; e
VI – divulgar a Ouvidoria aos vários segmentos da comunidade que podem utilizar seu trabalho.
Art. 5º São atribuições do Ouvidor:
I – receber demandas, reclamações, sugestões, consultas, denúncias ou elogios provenientes da comunidade interna e externa da IES;
II – encaminhar as demandas aos setores envolvidos com as solicitações para que possam:
a) no caso de reclamações, justificá-las e/ou corrigi-las, caso verdadeiras;
b) no caso de sugestões, examiná-las, adotá-las, ou justificar a impossibilidade de sua adoção;
c) no caso de consultas, responder as questões dos solicitantes, orientando-os de acordo com as normas institucionais; e
d) no caso de elogios, conhecer os aspectos positivos e socializar aos setores interessados;
e) no caso de denúncias, encaminhá-las ao setores competentes para que verifiquem a veracidade das informações, apurem os fatos, garantindo o sigilo do denunciante.
III – sugerir melhorias no caso de funcionamento ineficaz de setores internos ou conduta ilegal de qualquer membro da instituição, bem como propor à Direção a abertura de sindicância ou inquérito disciplinar, para que sejam apuradas informações de conhecidas irregularidades.
IV – informar aos solicitantes da Ouvidoria, isoladamente ou em conjunto com os setores envolvidos, as orientações recebidas, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis.
V – informar à Direção quando os setores competentes não apresentarem no prazo estabelecido as informações e/ou solução para a demanda apresentada;
VI – registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas/soluções oferecidas aos usuários;
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA E DOS REQUISITOS PARA A FUNÇÃO DE OUVIDOR
Art. 6º Para o exercício da função de Ouvidor são exigidos os seguintes requisitos:
I – ter curso superior completo;
II – demonstrar competências para assumir as funções previstas com responsabilidade, discrição e organização; e
III – demonstrar sensibilidade no trato dos problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, reconhecer os limites impostos pelas normas institucionais.
CAPÍTULO III
DA OUVIDORIA E DO ATENDIMENTO
Art. 7º Na Ouvidoria, os usuários são atendidos /respondidos via o email ouvidoria@faal.com.br , assim como pessoalmente, quando necessário e agendado.
Art. 8º São consideradas pertinentes à Ouvidoria as demandas, elogios ou reclamações que se referem:
I – às instalações físicas, tais como: salas de aula, estacionamento, portarias/catracas, banheiros, laboratórios, pátio, dentre outros;
II – aos setores e seus serviços, tais como: atendimento ao aluno, biblioteca, telefonia, vigilância, departamento de pessoal, setor de informática e laboratórios de aprendizagem, dentre outros;
III – aos serviços prestados que atuam nas dependências da IES, tais como: cantinas, serviços de reprografia, dentre outros;
IV – aos funcionários técnico-administrativos e aos docentes da IES, quando a solicitação for direcionada a eles;
V – aos cursos , quando a solicitação for dirigida a eles; e
VI – à direção , quando a solicitação for dirigida a ela.
CAPÍTULO IV
DOS USUÁRIOS
Art. 9º A Ouvidoria é utilizada por toda a comunidade acadêmica da IES, assegurando aos usuários a investigação dos fatos contidos nas solicitações e o direito à resposta de forma objetiva e imparcial.
Art. 10. Os usuários deverão informar corretamente os dados da solicitação para que a Ouvidoria possa averiguá-la, mantendo o respeito e a ética para com as pessoas e os setores envolvidos.
Parágrafo único. A Ouvidoria não atende solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários, quando for o caso.
CAPÍTULO V
DA OUVIDORIA E DAS CATEGORIAS DAS SOLICITAÇÕES
Art. 11. A Ouvidoria recebe:
I – reclamações, nas quais o usuário se refere aos serviços prestados pela IES;
II – sugestões, nas quais o usuário pode sugerir alternativas para melhorar os serviços prestados e/ou as instalações;
III – consultas, nas quais o usuário pode obter variadas informações ou ser encaminhado ao setor competente para o caso;
IV – elogios, nos quais o solicitante pode elogiar atitudes dos funcionários técnico-administrativos e/ou docentes, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes; e
V – denuncias que estejam relacionadas ao andamento dos serviços prestados pela IES.
CAPÍTULO VI
DA OUVIDORIA E SUAS INSTÂNCIAS
Art. 12. Para oferecer respostas aos usuários, a Ouvidoria encaminha as solicitações recebidas às seguintes instâncias:
I – no caso de solicitações relacionadas às instalações físicas, ao Diretor Geral da IES, e em sua ausência ao Diretor Administrativo;
II – no caso de solicitações relacionadas aos setores e aos seus serviços, ao chefe do setor ;
III – no caso de solicitações relacionadas aos serviços que atuam nas dependências da IES , ao Diretor Administrativo;
IV – no caso de solicitações relacionadas especificamente a um funcionário técnico-administrativo, ao Diretor Administrativo;
V – no caso de solicitações relacionadas especificamente a um docente, ao Coordenador de Curso;
VI – no caso de solicitações relacionadas a um curso, ao Coordenador de Curso;
VII – no caso de solicitações relacionadas aos cursos e aos departamentos em geral, em assuntos relacionados ao ensino de graduação e às atividades de pós-graduação, se houver, ao Coordenador de Curso.
Parágrafo único. O Ouvidor, no exercício de suas atribuições, poderá solicitar aos setores competentes informações, consultas ou cópias de documentos, bem como solicitar colaboração do corpo técnico-administrativo e docente e Direção para solução de casos específicos encaminhados à Ouvidoria;
CAPÍTULO VII
DA OUVIDORIA E DO REGISTRO DAS SOLICITAÇÕES
Art. 13. Todas as solicitações enviadas à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujos registros devem constar:
I – data do recebimento e da resposta da solicitação;
II – nome do solicitante, com endereço, telefone e e-mail;
III – forma de contato mantido (pessoal ou por via eletrônica, fax);
IV – proveniência da solicitação (discente, técnico-administrativo, docente, egresso ou sociedade civil);
V – categoria de solicitação (reclamação, sugestão, consulta e elogio);
VI – breve descritivo da solicitação; e
VII – resposta dada pela Ouvidoria.
Art. 14. A Ouvidoria contribui com a Avaliação Institucional Interna da IES, informando bimestralmente à Coordenação da CPA, um registro das solicitações a ela encaminhadas.
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 15. As alterações ao presente Regulamento deverão ser encaminhadas para aprovação da Direção da IES.
Art. 16. O presente Regulamento entra em vigor no data de sua aprovação.
A Direção